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以梦为马，不负桃李年华。
9月19日，中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿”）95519客户服务专线迎来20周岁生日。2001年9月19日，经过349个城市4个月的试运行，中国人寿95519客户服务专线在全国范围内正式开通。
“您好，中国人寿，请问有什么可以帮您？”转瞬间，这句开场白陪伴了国寿客户整整20个春秋。甜美的声音，来自于中国人寿95519客户联络中心，而电话那端，则可能是需要办理保险或者申请理赔的客户。一通三四分钟的电话，传递的是温暖，带给客户的是保单背后的那份踏实与心安。
20年，7305个日夜，11.86亿通电话服务，95519这根热线持续为人民连线，同心同行，不间断地为人民群众提供简捷、品质、温暖的服务，以一根电话线为纽带架起充满温度的沟通桥梁。无论白天还是夜间，也不论节日假期，亦或是地震、台风、疫情、汛情等特殊时期……这一热线自开通之日起就从未间断；无论是业务咨询还是危难救急，这一热线自开通之日起就责无旁贷。
“95519，服务到永久。”一言九鼎服务承诺的背后，是中国人寿95519人默默奉献的点点滴滴。在20年里，95519人秉持“专业、真诚、感动、超越”的服务理念，始终把人民放在心上，致力“让声音传递微笑”，坚持规范管理与真心服务深度融合，不断完善服务新机制、深化服务新理念、创新服务新举措、提升服务新效能，为公司发展贡献青春和智慧，为千家万户送去专业、快捷、高效、温暖的保险保障服务。
用心：让客户听见电话那端的微笑
“请问您的保单号是多少？”“您需要更改原来预留的电话和住址信息，请稍等，我马上为您办理！”“好的，您的问题我已经记下来，我们的理赔工作人员会尽快联系您。”“谢谢您的来电，再见！”……一通又一通的来电，或咨询业务、或申请理赔、或修改投保信息、或寻求帮助，客户服务代表都耐心作答，直至解除客户的疑问。电话刚挂下，还没来得及喝一口水，“嘟嘟嘟”，下一个电话又来了。接听电话，只是工作的一部分，她们还要及时形成会办单，派发给相关业务部门，并且需要按时跟踪进展，确保客户的诉求得到及时有效处理与答复。
有序，也是联络中心的常态。客户服务代表们凭着扎实的业务基础，做到了耐心解答、认真记录、及时派单，人工接通率达98.99%，客户满意度达98.17%。
热线既是形象窗口，也是客户、群众的“减压阀”，服务要有速度、准度，更要有温度。一头要倾听客户“急难愁盼”的要紧事，一头要收集诉求、安抚民心、疏导情绪、化解矛盾，承受着很大的工作压力。为此，95519团队时常组织“微笑服务”培训，帮助客户服务代表塑造简洁热情声音，提升语言感染力，打造95519好声音，用爱化解困难、用心凝聚力量，以更积极饱满的状态为客户做好热线服务。
精神：以文化引领打造卓越服务核心竞争力
20年，坚定文化自信，积淀卓越服务精神底蕴。联络中心持续开展职场文化建设，从口头传颂、职场文化墙建设到内外宣传，已全面融入职场、融入每位95519人日常服务工作中，转化为员工的情感认同和行为习惯，增强工作主动性和创造性，汇聚成中国人寿95519人鲜明的精神风貌和行为风格，用爱心、诚心、细心赢得客户的舒心、放心和安心，为客户提供有情感、有温度、丰富多元的高品质服务。
拓航：从单一到多元的服务延展
20年，匠心磨一剑，中国人寿持续打造联络服务硬实力。2001年，95519客户服务专线全国开通；2002年，一举开设短信、电邮、信函业务，拓宽了电话单一服务方式；IVR自助语音导航服务上线，提升了客户自助服务效率；2007年，“移动95519”成为保险业领先的短信平台，为客户提供续期交费提醒等服务；2014年，21项电话保单服务上线，拓展了电话办理服务范围； 2015年，“微回访”率先上线，满足了客户自主办理需求；2017年，95519智能语音导航面客，提升了客户自助服务效率；电子化通知上线，丰富了通知服务方式；电子化回访上线，健全了回访服务方式；2018年，智能在线客服机器人e小宝与移动互联人工在线，扩展了移动互联服务方式；2019年，智能外呼上线，健全了外呼服务方式。
“根据中国人寿的战略规划和国际国内行业发展趋势，未来，中国人寿Call Center将实现从单一服务中心向综合效益中心的转变，使呼叫中心成为中国人寿的服务中心、品管工具、咨讯中心、联络中心。”95519开通之初，中国人寿就明确定位。随后，95519开始对外搭建多渠道客户联络平台，提前一年实现了自动语音服务流程的改造，极大方便了客户电话的快速人工接入，亲情化、人性化服务程度大大提高。
20年来，顺应时代发展、人民对美好生活向往需求，聚焦质量、效率、协同、动力等变革逻辑，中国人寿现已将95519电话热线转型升级，实现“自助-智能-人工”三级分级响应模式布局，在业内率先建成多媒体客户联络中心，业务覆盖咨询、查询、报案、保全、回访、风险提醒、权益通知、投诉等服务，触点覆盖 95519客户服务专线、寿险APP、总分官微、e店APP、云助理APP、官网、短信、电子邮件和信函等，方式覆盖电子化、智能化、人工等。
20年，奋进砥砺行，打造联络服务硬品牌。服务是打造国际一流寿险公司的必由之路，要把服务做实、做优、做精，做出品牌和口碑，让好服务成为广泛客户对中国人寿品牌的首要联想。客户服务形象的优与劣，客户服务效率的快与慢，客户服务品质的高与低，直接影响着中国人寿乃至整个行业在老百姓心目中的地位。中国人寿怀着服务民生、改善民生和保障民生之初衷，站在以高质量服务促进打造国际一流寿险公司的高度，重视客户服务工作。20年来，客户满意度第三方机构测评显示，中国人寿95519人工、短信等联络服务满意度连年攀升，从8.3分提升至9.6分。20年来，中国人寿95519三次获得I CMI国际客户管理学院颁发的“全球最佳呼叫中心”殊荣；自2004年起，连续十七年荣获行业权威机构颁发的“中国最佳客户联络中心”；2020年获得“2020年度卓越服务奖”“2020年度十佳呼叫中心奖（1000席以上）”等奖项。
20年，践行“睿运营”，稳步向智能集约迈进。实现“前端多点受理、总部智能运营、省际共享作业”。前端，彻底改变传统的线下服务为主的方式，迈向线上线下融合；后端，既突破原有分散经营局面，又不走超大规模物理集中生产中心的传统业态，让总部从“决策型”向“决策+生产型”转变，分公司从“本地作业、本地服务”向“共享作业、共享服务”转变。
20年，秉持厚积薄发，打磨应急处突机制。为应对台风、汛情等局部性自然灾害，开创“总公司指挥-直属机构运营-省际资源调度”的跨地域实时调度机制，从发起需求到电话转接接通仅需8分钟。通过应急智能调度机制与技术，使全国服务资源得到更大程度的科学配置和应用。应对新冠肺炎疫情等不可抗力因素，快速吹响战疫服务“集结号”，依托中国人寿云技术，开创行业疫情居家办公先河，早在2020年腊月二十九疫情早期，安排湖北95519第一批将办公搬回家，随即8天推广至全国，5大联络方式1580万服务不间断、不掉线、零投诉，一线人员零感染。
深耕：从服务到价值经营的角色升级
当一个诉求抵达，95519热线如何展开服务？客户服务代表要按照什么流程进行问询、检索、记录、解答或转派？
20年，强化价值贡献，不断输出优秀实践经验。率先垂范，中国人寿多次在客户联络中心行业协会分享客户联络中心运营管理经验及服务资源调度、智能外呼等智能解决方案。在中国银行保险报发布“非接触式客户服务”防疫服务新模式，及智能客服e小宝、客户自主回访等优秀服务案例。2020年，服务战“疫”举措获得第十届数据智能应用典范金铃奖的智慧战疫特别奖。公司作为重要起草单位主动参与人力资源和社会保障部《人工智能训练师国家职业技能标准》、工信部CCCS客户联络中心标准委员会《信息技术服务 智能客服服务》《保险公司客户服务中心基本要求》《智能客服呼叫中心运营管理水平评价》等国家标准、行业标准建设，共享运营管理经验，推动行业共同发展。
奉献：在服务大局中彰显责任担当
20年，珍视人民生命，奋力保障“生命热线”畅通。2008年，“5·12”汶川大地震中，通讯信号大面积中断，生死关头，四川95519坚守“生命热线”，为来电灾民紧急联系提供救助。同期，江苏95519讲政治、顾大局，跨省支援，增强灾区电话为人民服务能力。广袤的新疆大地，一通95519回访电话发现了居民家中火情，经过生死时速的协力挽救，成功救下一名5岁男童的生命。2021年，河南汛情期间，紧急扩增2项95519服务，提供救援电话查询与紧急救助通道登记引导服务、通过三方通话在线代求助者外拨救援电话；紧急部署41个移动互联网在线服务前端入口，显要位置设置救援电话自助查询功能，并能一键进入紧急救助通道。
奋进：从人工到智能时代的科技赋能
为民服务没有止境。在“重振国寿”战略部署下，中国人寿以建设服务卓越型企业为目标，正加速前行，致力于带给客户更通畅、更快捷、更智慧、更贴心的高品质服务体验。公司将坚持“重价值、强队伍、稳增长、兴科技、优服务、防风险”经营方针，以服务拓市场、创价值、树口碑，真正让卓越服务成为“重振国寿”战略的强大推动力，让“好服务”“优服务”成为客户对中国人寿品牌的首要评价。
二十年栉风沐雨，二十载春华秋实。走进新时代，中国人寿95519人将继承和发扬优秀的企业文化，用微笑传递爱心，用服务传递真情，用声音传递温度，倾情守护人民幸福美好生活。（刘辉）
