石家庄桥西区行政审批局开展审批服务效能再提升专项行动

为进一步提升窗口服务质量、优化办事流程、提高办事效率，切实方便企业和群众办事创业，河北省石家庄市桥西区行政审批局以“窗口单位群众满意度评价”活动为契机，开展审批服务效能再提升专项行动，打造群众满意的服务窗口。

●提升营商环境，深化政务服务

一是打造“互联网+政务服务”。推行数字政府“指尖计划”，深入推进“互联网+政务服务”。采取现场教学、集中办公形式，各相关部门现场办公，对可以开通网办的事项进行了及时开通，一体化平台中347项政务服务事项全部已开通网办，“网办率”达到了100%。

二是完善“最多跑一次”。拟定《关于做好第二批“最多跑一次”事项梳理工作的通知》，组织全区28个部门对第一批“最多跑一次”清单265大项541小项事项落实情况进行审视，认真查漏补缺，及时完善相关举措。同时要求各职能局对省政府公布的区级100个高频事项进行认领，2019年未实现“最多跑一次”的，原则上全部纳入第二批“最多跑一次”事项清单，全区共梳理编制第二批最多跑一次399项。

三是执行双休日“不打烊”。针对与群众工作生活关系密切、需要工作日请假去办理的业务施行无休日及无午休服务，开设全科政务、企业、食药农林、税务、住建、城管、医保、社保、就业、婚姻登记无休日及无午休服务窗口，在一楼设立24小时自助服务区，可办理税务、社保等与群众密切相关的相关事项。同时，群众和市场主体可通过桥西行政审批官方微信公众号进行在线预约、咨询等服务，实现网上365天24小时不间断服务，减少群众和市场主体跑办次数，截至目前错时延时服务达1414人次。

●打造五级审批，推进街道改革

一是打造“一站式”服务大厅。制定《桥西区街道行政综合服务中心、社区（村）综合服务站规范化建设指导意见》并正式发布，从机构设置、场所建设、硬件设施配置、服务流程、内部管理制度等方面提出规范化指导意见，完成17个街道行政综合服务中心和142个社区便民服务网点建设，推进基本公共服务事项向社区延伸，实现街道行政综合服务中心、社区（村）综合服务站全覆盖。

二是推进审批服务事项下放。编制《石家庄市桥西区行政审批制度改革领导小组办公室关于向街道办事处赋权下放行政许可事项的通知》，明确委托双方权责关系，将《石家庄市桥西区街道审批服务事项清单》中第三类行政许可事项统一委托各街道办事处实施，同时按照“成熟一批、下放一批”的原则，同各街道签订《石家庄市桥西区行政审批局行政审批事项委托书》，根据实际情况分批进行下放。

●精细大厅管理，提升服务水平

一是发挥微信公众号“传播窗口”作用。微信公众平台作为工作的“传播窗口”，逐渐发挥了“宣传阵地”的功效，营造了良好舆论氛围。定期推送包括通知类、政策指引类、业务办理指南类、风采风貌展示类、信息类等资讯。

二是夯实服务成效，提高办事效率。服务大厅进一步完善了监督、考评、星级评定等制度，从窗口工作人员及导服人员的服务态度、服务质量、业务水平等进行规范，将首问负责、一次性书面告知及限时办结等制度真正落实到位，确保各窗口评价器使用率不低于95%；修订完善导服人员服务指南，及时快速解答群众的咨询。

三是提高办事效率，完善办事程序。服务对象对进驻中心窗口及其工作人员的服务态度、办事效率、办件手续、收费情况、办理结果等事项不满的，可直接向中心提起现场投诉，或将投诉件直接投在投诉箱。

●加强队伍建设，提升窗口满意度

一是加强组织领导，突出重点监督。为保证立体监督工作顺利推进，成立纪检监督小组，负责全局纪检监督工作，重点监督影响进一步提升行政审批服务效能，依规办事落实不到位有损廉洁自律，“吃、拿、卡、要”和熟人办事优先等有违服务公平性，易出现违法违纪风险的高频办事事项等方面，防范化解重大风险。

二是强化日常监督，凸显常态化效果。通过现场跟办、电话回访、调阅监控等方式，加强日常纪检监督；同时，从日常投诉举报及群众反映的问题中发现违法违纪的线索，并做好相应记录和通报。专项行动开展以来，共计现场跟办800余人次，电话回访7000余次，收到群众建议20余条，整体满意率98.91%。

三是开展群众满意度回访调查。对大厅环境、服务态度、服务水平、办事效率、办事流程等方面开展群众满意度回访调查，上半年电话回访6825件，满意率97.88%。通过电话回访共处理不满意情况140余件。回访和调查工作对日常的监督管理工作提供了支持，为管理的方式方法指引了方向。